L’expérience d’une société utilisant cet outil : Se faire tester par un client mystère

Vinci Park a recours depuis trois ans aux visites de faux clients qui analysent et notent la qualité de service proposée dans les parkings. Une façon de voir d’un autre œil sa relation-client.
C’est un client encore plus exigeant que les autres. Il ne laisse rien passer, note le moindre détail. Et personne ne sait qu’il n’est pas un client comme les autres. Cet inspecteur anonyme peut ainsi prendre à un instant t une photo objective d’un service, d’une boutique. Une photo qui ouvre ensuite quelques pistes sur le comportement, souvent mystérieux, du client.

« Les visites mystères nous apportent l’œil du client, affirme d’emblée Jean-Jacques Decaesteke, chef de projet à la direction marketing et commercial chez Vinci Park. Elles aboutissent à des réflexions auxquelles nous n’avions pas pensées. » Grâce à ces visites, l’entreprise spécialisée dans l’exploitation de parkings suit de près sa relation-clients. Un enjeu majeur depuis une dizaine d’années pour ce groupe qui passe progressivement d’une culture de l’usager à une culture du client.

Depuis trois ans à Paris, et un an et demi en province, les clients mystères rendent ainsi une visite semestrielle d’une heure à 350 des 1.200 parcs de stationnement du groupe. En voiture, puis à pieds, ces faux clients notent l’état des abords, la propreté du parc, les accès piétons, l’éclairage, le parfum, la sonorisation… Ils s’adressent au personnel pour se renseigner sur la location d’une place. Ils observent alors si le salarié respecte les passages obligés. A-t-il demandé l’adresse du client ?

Ce travail de fond porte aujourd’hui ses fruits : en quelques années, les notes obtenues lors de ces contrôles se sont largement améliorées. A Paris, la moyenne a ainsi gagné un point sur vingt. « Cette amélioration est également sensible quant au flux des réclamations, se félicite Jean-Jacques Decaesteke. Il y a encore trois ans, sur 60 millions de paiements, nous recevions 400 réclamations sur l’accueil, via notre numéro relation-clients. Aujourd’hui, nous en recevons entre 100 et 120. »

Pour le groupe, les visites mystères ont permis de prendre conscience de plusieurs lacunes, parfois très subtiles. Par exemple, certains parcs rapprochés partagaient un bureau d’accueil unique, implantés dans l’un des deux parkings. Grâce à une notation, Vinci park a constaté que les clients étaient complètement perdus face à ce bureau unique et ne savaient pas à qui s’adresser, ni comment. Autre lacune détectée : l’affichage. Les responsables de parc refusaient de mettre des affiches sur la vitrine de leur bureau pour des raisons esthétiques. Or si le chef de parc s’absentait quelques minutes, rien n’indiquait qu’il allait revenir ou que l’on pouvait par exemple utiliser une sonnette pour l’appeler. Le client était, dans ce cas encore, désorienté.

Pour poursuivre le suivi dans le temps, les notes attribuées par les clients mystères sont comparées entre parcs et dans le temps. Cette notation est, d’après l’entreprise, bien perçue par les salariés. « Ce n’est pas un instrument de coercition mais un outil d’amélioration », insiste Jean-Jacques Decaesteke. Vinci Park a cependant lancé une compétition entre les parcs notés. Aucune incitation financière n’a été mise en place, mais la remise de diplômes de premier parc de tel ou tel département favorise l’émulation.

Vinci Park couple ce contrôle avec des appels mystères, effectués deux à trois fois par an dans environ 350 parcs. L’entreprise réalise également des enquêtes clients et s’appuient sur les réclamations reçues par téléphone, courrier ou Internet. Elle envoie aussi les clients mystères chez ses concurrents, prendre quelques photos volées.
Source : http://www.journaldunet.com/management/0503/050373client_mystere.shtml

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